MIGUEL CARRASCO

Trayectoria

Trayectoria en operaciones, performance y calidad.

Esta pagina organiza mi resume como una lectura ejecutiva: en que contextos he operado, que tipo de problemas he resuelto y como se repite mi forma de trabajar a lo largo del tiempo.

La base es customer operations y contact center, pero el hilo conductor es mas amplio: establecer cadencia, proteger la experiencia del cliente y convertir complejidad en sistemas mas claros.

Ir a Contacto
20+

anos en operaciones y contact center

10+

paises soportados en hubs regionales

EN/ES

operacion y comunicacion bilingue

Scope natural

Customer operations, performance, QA, calibration, analytics, workforce discipline y process enablement.

Patron de trabajo

Tomo trabajo desordenado y lo convierto en scoreboards, rutinas, controles y seguimiento real.

Tipo de impacto

Mejoro calidad, visibilidad y ejecucion sin desacoplar la operacion del ritmo del negocio.

Etapas clave

No es una lista exhaustiva de funciones. Es una lectura de los capitulos que mejor explican como he evolucionado como operador, lider y constructor de sistemas.

2024 - Presente

Senior Social Media Specialist / Social Media Specialist

Thryv · Santo Domingo, Republica Dominicana

Liderazgo operativo en social support, paid social execution y coordinacion cross-functional con ownership sobre cadence, performance follow-through y soporte multicanal.

  • Sostuve el ritmo operativo del equipo con seguimiento diario y semanal.
  • Maneje soporte de alto volumen en email, telefono, cases y fulfillment.
  • Estructure escalaciones y feedback loops hacia Product Support para reducir reincidencias.

2023 - 2024

Web Consultant

Thryv · Santo Domingo, Republica Dominicana

Conduje discovery, requirements capture, copy, QA y go-live de sitios orientados a conversion, llevando la relacion con clientes desde el brief hasta la salida en produccion.

  • Traduje objetivos de negocio en alcance, contenido y estructura web.
  • Alinee branding, experiencia y readiness de lanzamiento.

2018 - 2022

Founder & Principal Consultant

Miguel Carrasco · Republica Dominicana

Combine training, systems enablement y consultoria operativa para SMBs, junto con trabajo enterprise-grade en NOC e ITSM para un ISP.

  • Entregue training en customer service, sales y collections.
  • Implemente herramientas y stacks operativos para equipos pequenos y medianos.
  • Acompane iniciativas de NOC e ITSM con foco en visibilidad, governance y readiness.

2017 - 2018

Manager - Sales Effectiveness and Projects

Scotiabank · Santo Domingo, Republica Dominicana

Lidere performance strategy para un hub bilingue del Caribe que soportaba mas de 10 paises, conectando analytics, dialer optimization, speech analytics y CX initiatives.

  • Asesore a directores y VP con reporting ejecutivo y analisis operativo.
  • Impulse NPS, speech recognition analytics y readiness para iniciativas regionales.
  • Mejore la estrategia de contacto, segmentacion y performance comercial.

2016 - 2017

Dialer Administrator

Scotiabank · Santo Domingo, Republica Dominicana

Ownership completo sobre contact strategy y reporting operativo para portfolios multi-pais de collections.

  • Mejore contactabilidad, RPC y conversion con segmentacion basada en data.
  • Construyi una suite de KPIs diarios para que lideres operaran con mas precision.

2010 - 2016

Operations, Reporting, QA, Site Governance

Professional Call Solutions, Xerox, ERC, INFOTEL · Republica Dominicana / Panama

Etapa formativa y de consolidacion en liderazgo de piso, QA calibrations, reporting, adherence, payroll coordination, SOPs, client reviews y administracion de sitio.

  • Fortaleci bases en QA, WFM discipline, SLA protection y people leadership.
  • Conecte operacion diaria con compliance, site governance y mejora continua.

Base profesional

Areas core

  • Contact Center Leadership
  • Performance Management
  • Dialer Strategy
  • QA y Calibration
  • Reporting Cadence
  • Customer Experience

Educacion y desarrollo

  • Industrial and Organizational Psychology, Universidad Abierta para Adultos
  • Psychometric Test, Skills and Personality, Universidad Abierta para Adultos
  • Business Executive, Universidad Dominico Americano
  • Emerging Leader, Organizational Leadership, Thryv

Idiomas y certificaciones

  • English: Native or Bilingual
  • Spanish: Native or Bilingual
  • Effective Time Management
  • Effective Communication
  • Coach

Preguntas frecuentes

Una lectura rapida para entender mejor el perfil, el alcance y el tipo de rol que mejor encaja con esta trayectoria.

Que tipo de experiencia resume esta trayectoria?

Resume experiencia en customer operations, contact center leadership, QA, analytics, performance management y trabajo multi-pais.

Cual es el valor diferencial que aparece a lo largo de su carrera?

El patron mas consistente es convertir trabajo complejo o desordenado en rutinas claras, controles, scoreboards, coaching y mejor visibilidad operativa.

Para que tipo de rol esta mejor posicionado Miguel?

Para roles como Director of Customer Operations, Director of Contact Center Operations y Director of Performance, Quality & CX.